Vendas pela satisfação das necessidades – O processo de venda.

Baseado no Processo (PSS) Professional Selling Skills (USA)

Para conhecer nossos clientes precisamos passar mais tempo interagindo e aproveitar o máximo possível deste tempo para obter informações (diagnósticos) , identificando suas necessidades atuais e antecipando-se a outras.

O crescente custo de se conquistar novos clientes significa que os consultores de vendas devem visar mais do que uma venda única e estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes. Cross-selling.

Apresentaremos um diagrama que quando utilizado você será capaz de melhor:

► iniciar positivamente uma visita de vendas;
► fazer bom uso do tempo , seu e do cliente;
► promover uma troca de informações aberta;
► formular boas perguntas para desenvolver um entendimento mútuo e completo das necessidades dos clientes;
► conversar sobre seus produtos e serviços de forma significativa e interessante para os clientes ;
► responder as preocupações do cliente de maneira aberta e eficaz;
► fechar visitas de vendas com compromissos apropriados e claros.

 

O PRECESSO DE VENDAS

A pratica para processos e ou diagramas, etapas para as entrevistas na conquista e ou manutenção de clientes ao agir produtivamente e encarar todas as abordagens e dificuldades com confiança.

O resultado final para será: mais satisfação, relacionamentos mais sólidos com os clientes e mais vendas pelas necessidades.

 

Nós temos (M) Metas, objetivos.
Os clientes ou futuros clientes tem (N) Necessidades, desejos.

Necessidade é um desejo de melhorar ou realizar algo que muitas vezes deve serdespertado.

4 – CONTACTAR CLIENTE

INICIANDO UMA VISITA – UM CONTATO COM CLIENTE DE SUA AGÊNCIA OU UM CONTATO PARA PROSPECTAR NOVAS CONTAS.

Antes de mais nada você deve conhecer ou reunir informações sobre o seu contato. Funciona mais ou menos como uma redação de um jornal, os repórteres recebem a pauta de suas futuras entrevistas e vão á campo em busca de um furo de reportagem. Assim como repórter que buscam informações paralelas de suas fontes de informação, também nós antes de todo e qualquer contato devemos prospectar dados para que possamos realizar uma boa entrevista de Vendas que começa pelo iniciando.

Iniciando a visita ou a entrevista de vendas.

Quando você e o cliente estão prontos para negociar. Com o iniciando você troca informações sobre o que será abordado ou realizado durante a entrevista, como:

► Estabelece um objetivo
► Declara a importância do Objetivo
► Verifica a aceitação do cliente
► Estabelece um objetivo

Conforme nosso contato telefônico, o que eu gostaria de fazer hoje é saber sua opinião sobre que tipo de serviços bancários seriam suficientes para manter e atender os compromissos de um orçamento familiar.

► Declara a importância do objetivo

Assim eu posso analisar e compreender suas informações e melhorar a sua rotina
financeira, com orientações personalizadas. O nosso trabalho de confidencial.

► Verifica a aceitação do cliente

Tudo bem para o Sr. ? ……..
Posso começar ?………….

5 – IDENTIFICAR OPORTUNIDADES / DESPERTAR DE NECESSIDADES

Uma entrevista visando a fidelização de um cliente ou a busca de um novo será bem-sucedida quando você e o cliente tomam uma decisão consciente e mutuamente benéfica. Como Consultor de Vendas é sua função dirigir e administrar uma visita de forma que esse resultado seja atingido com a sondagem, você obtém informações sobre as necessidades de um cliente.

Usar Sondagens abertas e fechadas para explorar:

► A situação do clientes
► As necessidades do cliente

 

Sondagens Abertas e Fechadas

Uma Sondagem é uma pergunta ou outro pedido de informação. Existem dois tipos de
sondagem: Abertas e Fechadas.

► SONDAGENS ABERTAS

Estimulam o cliente as responder livremente. Por exemplo:
Fala-me mais sobre como é estar bem atendido no seu Banco ?
O que o Senhor quer dizer , obre não precisar mais de outra alternativa de atendimento
bancário ?

► SONDAGENS FECHADAS

Limitam a resposta do cliente a um “Sim “ ou “Não”. Uma escolha entre alternativas que você oferece.
Então o que o senhor está procurando um Banco que lhe permitisse obter um custo fixo
nas tarifas……. é isso mesmo?

Sondagem fechada para confirmar entendimento e ou fechamento parcial.

Em geral, a sugestão é manter a sondagem mais aberta possível.
As sondagens abertas estimulam os clientes a dar informações que considerem úteis ao gerente de relacionamento.

 

6 – OFERECER SOLUÇÕES

Ajudar o cliente a entender especificamente como você pode satisfazer uma necessidade. Apoio, ou a apresentação de uma solução, será a habilidade que o consultor de vendas pode utiliza para dar informações sobre os seus produtos e sua empresa – de forma mais significativa e interessante para o cliente. Sua meta no apoio é ajudar o cliente a entender as maneiras específicas pelas quais ele pode satisfazer uma necessidade que ela tenha expressado através do despertar de necessidades (perguntas Abertas e Fechadas). É necessário ao consultor de vendas conhecer os produtos e serviços, ou seja suas características e benefícios. Dominar o produto.

Quando?

O cliente expressou uma necessidade e o consultor de vendas e o cliente entenderam esta necessidade.
O consultor de vendas SABE como seus produtos ou serviços podem satisfazer a necessidade descoberta ou levantada.

– Características e Benefícios do que vocêvai oferecer.

Como?

► Reconhecer a necessidade .
► Descrever características e benefícios relevantes.
► Verificar a aceitação do cliente.

► Reconhecer a necessidade .
Muitos de nossos clientes que utilizam nossos serviços também tem a mesma opinião.

► Descrever características e benefícios relevantes
Nós possuímos o Pacote de Serviços que oferece aos nossos clientes a possibilidade de utilizar o quanto quiser os nossos produtos e serviços como: Banco 24 Horas, caixas automáticos espalhados pelo Brasil para saques e consultas. Seu banco em casa sem pagar nada a mais por isso ou seja Internet Bank, Telebanco, Consultoria Financeira remota etc.

► Verificar a aceitação do cliente.
Que tal isso lhe parece ?
É esse tipo atendimento que o senhor estava procurando ?
Qual a sua opinião ?
É interessante ?

 

8 – PEDIR A DECISÃO  E ACOMPANHAR SATISFAÇÃO

Se houve um bom trabalho de (despertar de necessidades) através da SONDAGEM e APOIO (apresentação da solução), tanto o consultor de vendas e o cliente ou o futuro cliente estão prontos para prosseguir, e o fechamento (tomada de decisão) será um
passo natural em seu diálogo.

O Consultor de Vendas utiliza a habilidade do fechamento quando:

– O cliente sinaliza estar pronto para seguir adiante (Sinal de Compra)
– O cliente aceitou os benefícios de abrir uma Conta Corrente ou realizar a aplicação.

Como fechar?

Para fechar uma entrevista ou seja (pedir a decisão) o Consultor de Vendas deve:

► Resumir os benefícios já aceitos pelo cliente
► Propor os próximos passos para você e para o cliente
► Verificar a aceitação
► Resumir os benefícios já aceitos pelo cliente

O ideal é que você anote as opiniões, critérios de necessidades para realizar
planejamento de soluções . Antes de apresentar a solução (Produto) é importante o consultor de vendas organizar e resumir confirmando as informações com as do cliente realizando um enquadramento das necessidades para posicionar o resumo de benefícios com o objetivo
da aceitação do cliente (Fechamento)

Exemplo:

“Deixe-me recapitular alguns dos serviços pelos quais podemos torná-lo cliente de nosso banco . O senhor está procurando um banco que lhe permitisse utilizar os serviços pagando uma tarifa única, portanto nossa conta corrente no sistema de pacote de serviços oferece a possibilidade de obter por um custo fixo destes custos tornando-se um investimento pelos acessos que serão disponibilizados a caixas automáticos em todo o país, banco 24 horas proporcionando maior conveniência, ter acesso a informações sobre sua conta pela Internet Bank, Telebanco, Consultoria Financeira personalizada através de nossa central de investimentos. Agendamos seus compromissos de pagamentos evitando preocupações, inadimplência, garantindo sua tradicional pontualidade. pelo sistema automático de pagamentos (Débito Automático) Etc.”

► Propor os próximos passos para você e para o cliente

Depois de resumir os benefícios o Consultor de Vendas propõe os próximos passos para você e para o cliente. Por exemplo:
“Não havendo mais dúvidas agora peço ao cópia de alguns documentos para que possa torná-lo mais novo membro da carteira de clientes investidores onde vou preencher a Proposta e colher sua assinatura, com isso formalizaremos a sua decisão.”

► Verificar a aceitação

“Está bem assim?”

“Vamos providenciar isso agora?”

► Objeções e ou desculpas para evitar a aceitação.

Muitos clientes precisam de um tempo para pensar , ou consultar outras pessoas, antes de tomar uma decisão. Relembrar o que foi conversado revendo as anotações de pontos fortes do que disse o cliente frente a alguns benefícios já aceitos é importante repetir com o objetivo de pedir uma decisão para o fechamento. Quando nos referimos a contatos e visitas com os clientes, precisamos ter um instrumento de agendamento e acompanhamento, para facilitar a organização do dia-dia do consultor de vendas.

Ás vezes , você recebe um “Não” – o cliente escolheu outro banco para abrir sua conta corrente ou decidiu o realizar seu investimento em outro lugar .

Se apropriado, peça feedback :

Qual fatores contribuíram para a decisão do cliente ?

O que faltou no nosso produto ?

Oque fez ou não fez? – que afetou a decisão. 

Taxas.

Se você acha que há potencial para futuros negócios e quer se manter presente, faça um novo plano de ação, peça
permissão para manter novo contato depois de algum tempo. Considere as oportunidades que sua intuição pode sinalizar embora não tenha fechado o negócio pois você vendeu sua imagem profissional. Mas não faça ligações sem um propósito.Evite o desgaste.

“É melhor receber um “Não” e sair de um negócio específico do que continuar recebendo um “Talvez” e prolongar um relacionamento que não será mutuamente benéfico.

Mesmo quando nós não realizamos negócios , nosso compromisso com uma decisão mutuamente benéfica nos trará vantagens no curto médio ou longo prazo. O cliente percebeu valores como integridade, transparência dentro outros quando surgirem novas necessidades. Vai marcar presença sempre.

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